CEO Expedia Yakin AI Tak Akan Sepenuhnya Menggantikan Agen Perjalanan

Di tengah gelombang kecerdasan buatan yang merambah berbagai sektor, CEO Expedia Ariane Gorin justru melihat teknologi ini sebagai peluang, bukan ancaman. Meskipun laporan tahunan perusahaan untuk pertama kalinya menyebut AI generatif dan agen otonom sebagai risiko bisnis, Gorin optimistis platform perjalanan daring tetap memiliki tempat istimewa di hati konsumen.

Expedia, pemain nomor dua dunia setelah Booking Holdings dengan nilai pasar sekitar US$32 miliar, mengandalkan komisi dari reservasi hotel, penerbangan, dan sewa mobil. Namun, kemudahan akses informasi berkat AI membuat wisatawan bisa membandingkan harga secara langsung, memicu kekhawatiran bahwa agen perjalanan tradisional akan tergerus. Analis Bank of America, Justin Post, bahkan menyebut pertarungan lalu lintas pengguna dengan perusahaan AI sebagai medan perang baru.

Gorin, yang menjabat CEO sejak Mei 2024, menolak anggapan bahwa AI akan membuat platform seperti Expedia usang. “Perjalanan bukan seperti membeli kaos,” ujarnya. Menurut dia, konsumen tetap membutuhkan kepercayaan, pengakuan merek, dan layanan dukungan—terutama saat terjadi perubahan jadwal, pembatalan, atau keluhan. “Jika Anda memesan sesuatu dan ternyata kolam renangnya tutup tanpa pemberitahuan, Anda pasti kecewa,” tambahnya.

Bagi Indonesia, perkembangan ini relevan mengingat pasar perjalanan daring di Tanah Air terus tumbuh. Platform seperti Traveloka dan Tiket.com menghadapi tantangan serupa: bagaimana mempertahankan pangsa pasar di tengah gempuran AI dan program loyalitas hotel-hotel besar. Strategi Expedia dalam mengintegrasikan AI untuk efisiensi internal—misalnya menyiapkan catatan pertemuan dengan mitra hotel dalam hitungan detik—bisa menjadi pelajaran bagi pemain lokal.

Gorin mengakui bahwa AI telah mengubah perannya secara pribadi. Ia menggunakan alat AI untuk menyusun catatan pertemuan yang sebelumnya memakan waktu satu jam. Namun, ia menekankan bahwa AI tidak akan mengambil alih seluruh proses perencanaan liburan. “Banyak orang justru menikmati proses merencanakan perjalanan. Mereka bahkan lebih bahagia saat merencanakan daripada saat berlibur,” katanya.

Di sisi lain, efisiensi yang dihasilkan AI berpotensi menekan jumlah tenaga kerja. Expedia telah melakukan pemangkasan tim di Seattle dan Austin tahun ini. Gorin menyadari dilema ini, namun tetap fokus pada strategi jangka panjang: memperkuat merek, meningkatkan loyalitas, dan menyediakan layanan yang tidak bisa ditiru oleh mesin. “Ada perbedaan besar antara bisnis iklan yang membantu menarik lalu lintas, dan benar-benar memenuhi pemesanan,” tegasnya.

Pertanyaan yang tersisa: akankah model bisnis agen perjalanan daring mampu bertahan ketika AI generatif semakin canggih? Atau justru kolaborasi antara manusia dan mesin yang akan menjadi kunci? Gorin yakin, selama konsumen masih menginginkan kepastian dan kenyamanan, platform seperti Expedia akan tetap relevan.