AS Siapkan Aturan Baru untuk Pangkas Call Center di Luar Negeri, Filipina dan India Bersiap Melawan

Rencana Amerika Serikat untuk membatasi praktik alih daya jasa layanan pelanggan ke luar negeri memicu kekhawatiran di dua negara penyedia utama, Filipina dan India. Sebuah proposal yang digulirkan Komisi Komunikasi Federal AS (FCC) sejak awal tahun ini tengah memasuki tahap konsultasi publik, dan jika diterapkan, dapat mengubah lanskap industri yang menyerap jutaan tenaga kerja di kedua negara tersebut.

FCC mengusulkan sejumlah langkah untuk mendorong perusahaan AS memindahkan kembali pusat panggilan ke dalam negeri. Di antaranya mewajibkan penyedia jasa mengungkapkan lokasi pusat panggilan saat melayani pelanggan, serta menuntut kecakapan bahasa Inggris standar Amerika dan pelatihan yang memadai bagi para agen. Langkah ini dinilai sebagai hambatan non-tarif yang proteksionis oleh banyak pihak di luar AS.

Bagi Filipina, ancaman ini sangat nyata. Industri business process management (BPM) negeri itu, yang sebagian besar adalah pusat panggilan, mempekerjakan sekitar 1,8 juta orang dan menyumbang pendapatan tahunan sekitar 38 miliar dolar AS. India, dengan pendapatan sektor BPM mencapai 59 miliar dolar AS pada tahun fiskal yang berakhir Maret 2026, juga tak kalah terancam. Pasar AS merupakan tujuan utama ekspor jasa BPM dari kedua negara.

Jack Madrid, Presiden dan CEO IT and Business Process Association of the Philippines (IBPAP), mengatakan pihaknya telah menyampaikan posisi resmi kepada FCC dan berkoordinasi erat dengan lembaga pemerintah Filipina. “Kami sadar akan potensi dampak terhadap operasi luar negeri yang sah dan model pengiriman yang terintegrasi secara global,” ujarnya. Di India, NASSCOM, kelompok advokasi utama industri TI dan BPM, menolak pembatasan berbasis lokasi yang terlalu luas dan mengusulkan pendaftaran penyedia luar negeri yang tepercaya sebagai solusi alternatif.

Di tingkat politik, DPR Filipina telah mengadopsi resolusi yang mendesak kementerian perdagangan dan luar negeri untuk melobi mitra AS. Duta Besar Filipina untuk Washington, Jose Manuel Romualdez, menyatakan Manila tengah bekerja sama dengan anggota parlemen dan pemangku kepentingan industri untuk mencari pengecualian. Langkah ini menunjukkan betapa gentingnya situasi bagi perekonomian Filipina yang sangat bergantung pada sektor BPO.

Namun, di tengah kekhawatiran akan kebijakan proteksionis AS, banyak eksekutif industri justru menilai kecerdasan buatan (AI) sebagai ancaman yang lebih besar dalam jangka panjang. Mae Caluya, seorang direktur senior operasi di sebuah pusat panggilan di Manila, mengaku telah melihat tanda-tanda peringatan jauh sebelum langkah Washington. Perusahaannya sudah mengalami penurunan volume panggilan dan pengurangan jumlah karyawan karena AI mampu menangani tugas-tugas rutin layanan pelanggan. “Akun layanan pelanggan dasar perlahan-lahan kehilangan volume,” katanya.

Prasanto Roy, konsultan teknologi dan kebijakan publik di Delhi, menyarankan agar perusahaan BPO segera beralih dari model bisnis berbasis kursi (per-seat) ke model berbasis nilai, seperti membebankan biaya per masalah pelanggan yang terselesaikan. Ia juga mendorong pemanfaatan AI untuk layanan bernilai tambah tinggi, seperti analitik, keamanan siber, dan manajemen pengalaman pelanggan. Beberapa perusahaan BPO di India bahkan mulai mengalihkan agen panggilan ke peran spesialis AI, seperti pelabel data dan pelatih model bahasa.

Di Filipina, Asosiasi Pusat Kontak Filipina telah berganti nama menjadi Asosiasi Pengalaman Pelanggan Filipina pada Mei 2026, menandai pergeseran aspiratif menuju layanan bernilai tambah yang didukung AI. Roy menambahkan, perusahaan BPO juga harus mempertimbangkan kekhawatiran AS tentang perlindungan data sensitif dengan mengadopsi model pengiriman campuran, termasuk membangun pusat di AS untuk kepatuhan.

Bagi Caluya, ketidakpastian ini mendorongnya menyiapkan rencana cadangan. Ia yang pernah di-PHK pada 2024 karena posisinya dianggap berlebihan, kini mempertimbangkan pekerjaan konsultan atau kembali ke dunia akademik jika kondisi memburuk. Namun, kekhawatiran utamanya tertuju pada pekerja lapisan bawah yang mengandalkan pekerjaan BPO sebagai jalan menuju kelas menengah. “Kebanyakan orang Filipina tidak memiliki tabungan yang cukup,” ujarnya. Ia berpesan agar para pekerja memanfaatkan peluang yang ada sambil bersiap menghadapi perubahan industri yang cepat.

Ke depan, pertarungan antara kebijakan proteksionis AS dan tekanan disruptif AI akan menentukan nasib jutaan pekerja di Filipina dan India. Akankah industri call center mampu bertransformasi sebelum gelombang perubahan menghantam?