Survei AT&T: Gen Z Paling Sensitif soal 'Left on Read', tapi Paling Sabar Menunggu Layanan Pelanggan

Generasi Z dikenal sebagai angkatan yang paling akrab dengan teknologi, tetapi survei terbaru mengungkap sisi lain dari kebiasaan berkomunikasi mereka: obsesi pada tanda baca digital. Sebanyak 56% responden Gen Z di Amerika Serikat mengaku selalu menyalakan fitur read receipts (tanda pesan telah dibaca) untuk semua kontak, menurut jajak pendapat Harris Poll terhadap 2.013 orang dewasa atas pesanan AT&T. Angka itu lebih tinggi daripada rata-rata keseluruhan responden yang sebesar 50%.

Yang lebih menarik, Gen Z juga paling mudah tersinggung ketika pesan mereka dibaca tetapi tidak dibalas—fenomena yang populer disebut left on read. Hampir setengah dari mereka (48%) menyebutnya sebagai salah satu hal paling menjengkelkan dalam hidup, sementara hanya 22% baby boomer yang merasa demikian. Secara total, 35% responden mengaku terganggu dengan perilaku tersebut.

Perbedaan generasi ini menunjukkan bahwa bagi Gen Z, komunikasi digital bukan sekadar alat, melainkan bagian dari identitas sosial. Mereka tumbuh dengan aplikasi perpesanan yang menampilkan status baca, sehingga ekspektasi akan respons cepat menjadi norma. Sebaliknya, generasi lebih tua mungkin memandang fitur itu sebagai opsional dan tidak terlalu membebani perasaan.

Meski sensitif soal balasan pesan, Gen Z justru lebih toleran terhadap waktu tunggu layanan pelanggan. Survei menemukan 36% dari mereka bersedia menunggu lebih dari 15 menit, jauh melampaui Generasi X (22%) dan boomer (13%). Sebaliknya, 76% dari total responden hanya mau menunggu 15 menit atau kurang, dan 19% bahkan tidak sabar menunggu lebih dari lima menit.

Menariknya, survei ini juga menyoroti hal-hal yang dianggap menjengkelkan secara universal. Kehilangan sinyal Wi-Fi pada momen penting menempati peringkat teratas (65%), diikuti oleh pengalihan berulang ke petugas layanan pelanggan (63%) dan respons otomatis yang tidak menjawab pertanyaan (60%). Pembatalan penerbangan menjadi satu-satunya jawaban lain yang melewati ambang 50%, dengan 51% responden menyebutnya menjengkelkan.

“Survei ini bagian dari komitmen AT&T untuk memberikan jawaban dalam lima menit atau kurang bagi pelanggan yang menelepon,” demikian pernyataan perusahaan, seraya menambahkan bahwa jika gagal, pelanggan berhak mendapatkan kompensasi tertentu.

Namun, sebagai survei bersponsor, hasilnya perlu dibaca dengan hati-hati. AT&T menggunakan temuan ini untuk mempromosikan layanan "America's Best Guarantee", yang menjanjikan respons cepat dan opsi panggilan balik. Meski demikian, data tetap memberikan gambaran tentang bagaimana preferensi komunikasi antar generasi berbeda, terutama di tengah meningkatnya penggunaan aplikasi perpesanan sebagai kanal utama interaksi sosial.

Di Indonesia, fenomena serupa juga terlihat. Aplikasi seperti WhatsApp dan Telegram memiliki fitur centang biru atau status dibaca yang sering menjadi sumber kecemasan sosial. Generasi muda Indonesia, yang mendominasi pengguna internet, tampaknya mewarisi sensitivitas yang sama terhadap left on read. Namun, budaya komunikasi lokal yang lebih santai mungkin meredam sebagian tekanan tersebut. Ke depan, seiring makin terintegrasinya fitur status baca dalam berbagai platform, pertanyaan tentang batas privasi dan ekspektasi sosial akan semakin relevan untuk dibahas.