Ombudsman: Temuan Pengaduan Publik Jangan Berhenti di Kasus, Harus Jadi Dasar Perbaikan Sistem

Ombudsman Republik Indonesia (ORI) menegaskan bahwa setiap temuan atas pengaduan masyarakat tidak boleh berhenti pada penyelesaian kasus individual, melainkan harus menjadi pijakan untuk membenahi sistem pelayanan publik secara menyeluruh. Jika tidak, pola permasalahan yang sama dipastikan akan berulang di kemudian hari.

Anggota Ombudsman RI, Syafrida Rasahan, menggarisbawahi bahwa pengaduan yang masuk akan diproses melalui pemeriksaan dan investigasi. Hasilnya, lembaga pengawas pelayanan publik itu akan mengeluarkan rekomendasi berupa saran perbaikan dan tindakan korektif yang wajib dijalankan oleh instansi terlapor. Menurut dia, tanpa adanya perbaikan sistemik, penanganan kasus per kasus hanya menjadi solusi sementara yang tidak menyentuh akar persoalan.

Syafrida menjelaskan bahwa malaadministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik membawa dampak berlapis. Kualitas layanan menurun, kepastian hukum terhambat, dan kepercayaan publik terhadap aparatur pemerintah ikut tergerus. Lebih jauh, kondisi ini menciptakan ketidakpastian di tengah masyarakat dan berpotensi menimbulkan kerugian baik secara materiel maupun immateriel.

Dia menambahkan, akumulasi kerugian yang dialami warga dapat memicu sikap apatis terhadap pemerintah. Padahal, pelayanan publik merupakan wajah instansi pemerintah yang paling dekat dengan rakyat. Karena itu, kualitas pelayanan yang prima seharusnya menjadi prioritas utama setiap penyelenggara layanan.

Dalam konteks Indonesia, pernyataan ini relevan dengan maraknya keluhan masyarakat terhadap birokrasi, mulai dari pengurusan administrasi kependudukan hingga layanan kesehatan dan perizinan. Ombudsman mencatat bahwa pengaduan masyarakat merupakan salah satu indikator utama terjadinya penyimpangan dalam pelayanan publik. Karena itu, lembaga ini tidak hanya menunggu laporan, tetapi juga aktif melakukan Investigasi Atas Prakarsa Sendiri (IAPS) untuk merespons isu-isu strategis yang berkembang di masyarakat.

Syafrida menegaskan bahwa Ombudsman RI berperan sebagai mitra strategis pemerintah. Melalui IAPS, lembaga ini dapat memberikan saran perbaikan kebijakan yang mendorong reformasi tata kelola. Langkah ini dinilai penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, bukan sekadar menindaklanjuti laporan yang masuk.

Ke depan, Ombudsman akan memulai Penilaian Malaadministrasi Pelayanan Publik pada Agustus 2026. Penilaian ini dirancang untuk mengukur kondisi penyelenggaraan pelayanan publik secara menyeluruh dan menghasilkan opini pengawasan yang dapat menjadi acuan perbaikan. Syafrida berharap penyelenggara layanan dapat mempersiapkan diri dan membenahi kekurangan yang ditemukan pada penilaian sebelumnya.

“Pelayanan publik adalah wajah instansi pemerintah yang paling dekat dengan rakyat. Sudah selayaknya diupayakan memberikan kualitas pelayanan terbaik pada masyarakat,” ujar Syafrida dalam keterangan resminya, Selasa (10/2/2026).

Pertanyaannya, apakah institusi pemerintah di daerah dan pusat akan serius menjadikan temuan Ombudsman sebagai bahan evaluasi sistemik, atau kembali terjebak pada penyelesaian kasus yang parsial? Jawabannya akan menentukan sejauh mana kepercayaan publik terhadap birokrasi dapat dipulihkan.