Lima Operator Seluler Paling Tidak Memuaskan Versi Konsumen AS, Siapa Saja?

Pemilihan operator seluler sering kali berputar pada tiga hal: sinyal, harga, dan layanan pelanggan. Namun, survei terbaru dari Consumer Reports, J.D. Power, dan American Customer Satisfaction Index (ACSI) menunjukkan bahwa sejumlah operator besar di Amerika Serikat justru gagal memenuhi ekspektasi pelanggan. Lima nama yang paling sering dikeluhkan adalah Boost Mobile, Xfinity Mobile, Total Wireless, Verizon, dan AT&T.

Menariknya, ukuran jaringan tidak menjamin kepuasan. Verizon, operator terbesar di AS dengan sekitar 147 juta pelanggan, masuk tiga terbawah versi Consumer Reports. AT&T bahkan menempati posisi kedua terburuk di survei yang sama, dan skor postpaid-nya menjadi satu-satunya angka di bawah 600 dari skala 1.000 dalam studi J.D. Power. Sementara itu, operator virtual (MVNO) seperti Boost dan Xfinity juga tidak luput dari kritik, terutama soal nilai tukar uang yang dibayarkan pelanggan.

Data ini penting karena pasar seluler AS sedang menghadapi gelombang konsolidasi. Pada 2025, EchoStar—induk usaha DISH Network—menjual lisensi spektrumnya ke AT&T senilai US$23 miliar. Boost Mobile, yang sebelumnya menggunakan jaringan T-Mobile dan DISH, kini mengandalkan AT&T sebagai penyedia utama. Meski demikian, pelanggan masih bisa mengakses jaringan T-Mobile. Perubahan ini berpotensi memengaruhi kualitas layanan dan persepsi pelanggan ke depan.

Consumer Reports menempatkan Xfinity Mobile sebagai operator terburuk keempat dari 26 penyedia yang disurvei. Pelanggan mengeluhkan layanan pelanggan dan nilai harga yang di bawah standar, sementara skor data dan penerimaan sinyal hanya rata-rata. Di studi J.D. Power, Xfinity Mobile berada di posisi kedua terburuk untuk postpaid MVNO dengan 614 poin, hanya tiga poin di atas Boost Mobile. ACSI memberi nilai 76, sedikit di bawah rata-rata industri.

Total Wireless, yang beroperasi di jaringan Verizon, juga menuai kritik tajam. Dalam survei J.D. Power, ia menjadi juru kunci untuk prepaid MVNO dengan 604 poin—skor terendah kedua di antara semua operator yang dievaluasi. Layanan pelanggan dinilai sangat buruk, meskipun nilai, penerimaan, dan data dianggap cukup. ACSI menempatkannya di dasar klasemen MVNO nilai dengan skor 74, setara dengan Boost Mobile.

Verizon dan AT&T menghadapi masalah serupa: pelanggan merasa tidak mendapatkan nilai sepadan dengan harga yang dibayar. Verizon mendapat skor terburuk untuk kategori nilai di Consumer Reports, sedangkan AT&T unggul tipis dalam hal ketidakpuasan. Keduanya kalah dari T-Mobile yang konsisten memimpin di berbagai survei. Fenomena ini menunjukkan bahwa loyalitas merek tidak lagi cukup jika operator tidak mampu memberikan pengalaman yang memuaskan.

"Pelanggan semakin vokal menuntut transparansi harga dan kualitas layanan yang konsisten. Operator besar tidak bisa lagi bersembunyi di balik nama besar," demikian benang merah dari temuan ketiga lembaga survei tersebut.

Bagi Indonesia, temuan ini menjadi cermin. Operator Tanah Air seperti Telkomsel, Indosat Ooredoo Hutchison, dan XL Axiata juga menghadapi tantangan serupa: meningkatkan kualitas jaringan 5G sambil menjaga harga tetap terjangkau. Survei internal dan lembaga independen di dalam negeri kerap menyoroti keluhan soal sinyal di daerah terpencil dan layanan pelanggan yang lambat. Jika operator global sekelas Verizon dan AT&T saja bisa terjun bebas dalam persepsi konsumen, operator lokal pun perlu waspada.

Ke depan, persaingan tidak lagi sekadar soal siapa memiliki menara BTS terbanyak, tetapi siapa yang mampu membangun kepercayaan melalui pengalaman pengguna yang mulus. Pertanyaannya, akankah operator di seluruh dunia—termasuk Indonesia—belajar dari kesalahan para raksasa AS, atau justru mengulanginya?