Agen AI Mulai Menelpon Call Center, Pekerja Manusia Kewalahan Hadapi "Pelanggan" Robot

Fenomena baru di dunia layanan pelanggan: pekerja call center kini tidak hanya berhadapan dengan manusia, tetapi juga dengan agen AI yang menelepon atas nama konsumen. Praktik ini semakin marak seiring kemunculan agen AI seperti Meta's Muse dan Instinct, yang memungkinkan pengguna menyuruh robot untuk menunggu antrean, menegosiasi tagihan, atau membatalkan langganan tanpa perlu repot sendiri.

Meski volume panggilan AI masih kecil, pertumbuhannya cepat. Perusahaan outsourcing, bank, asuransi, dan ritel mulai bersiap menghadapi gelombang ini. Pertanyaannya bukan sekadar etika, melainkan juga autentikasi: bagaimana memastikan agen AI benar-benar mewakili pelanggan, bukan penipu? Apakah perusahaan boleh menanyakan status AI? Dan bagaimana menangani panggilan yang berpotensi membanjiri saluran telepon?

Seorang agen klaim asuransi di California mengaku menerima beberapa panggilan dari agen AI yang sama setiap shift, mewakili firma pengacara kecelakaan. AI tersebut sering kali tidak sabar dan kesulitan menjawab pertanyaan rinci seperti apakah airbag mengembang atau apakah pengemudi bekerja untuk Uber. "Jika masih berbicara, kami harus tetap di saluran sampai terputus," ujarnya. Ironisnya, sistem penilaian empati perusahaannya justru menegur dia karena dianggap tidak cukup akomodatif terhadap robot.

Di perusahaan kartu kredit besar, seorang agen retensi menuturkan bahwa panggilan AI sering bertujuan memetakan sistem. "Saya pernah ditanya, 'Jika saya ingin mencapai perwakilan seperti Anda, bagaimana caranya?'" kenangnya. Kebijakan perusahaan melarang menanyakan apakah penelepon adalah AI, tetapi biasanya terasa jelas dari intonasi dan jeda yang tidak wajar. Hanya pemegang akun yang dapat menutup kartu kredit, sehingga AI tidak bisa melakukan fungsi tertentu.

James Bednar, VP Product & Innovation di TTEC, mengungkapkan bahwa panggilan AI dari penyedia layanan pihak ketiga untuk negosiasi tagihan dan pembatalan langganan semakin umum. Namun, AI sering gagal menjawab pertanyaan tantangan seperti nama hewan peliharaan pertama atau guru favorit, sehingga sistem menandainya sebagai potensi penipuan. "Ada banyak diskusi di antara klien tentang bagaimana menangani panggilan tersebut," kata Bednar. Ia menambahkan bahwa volume panggilan AI bisa sangat besar, mendorong sebagian merek untuk memasang dinding autentikasi yang lebih ketat, yang justru merugikan pelanggan manusia.

Mike Clifton dan Max Schwendner, co-CEO Alorica, membayangkan perlunya lapisan identitas digital untuk agen AI. "Ada lapisan yang hilang untuk personalisasi, dan itu belum ada," ujar Clifton. Tanpa sistem tersebut, perusahaan menghadapi risiko keamanan dan data, terutama untuk transaksi sensitif seperti transfer bank. Sementara itu, Michelle Vaccaro dari Harvard Business School menilai agen AI yang hangat dan dominan bisa efektif bernegosiasi. "Mereka bisa cukup lancar berbicara," ujarnya.

Bagi Indonesia, fenomena ini menjadi peringatan dini. Industri layanan pelanggan dalam negeri, dari perbankan hingga e-commerce, perlu bersiap menghadapi panggilan AI yang mungkin masuk melalui saluran lokal. Regulasi perlindungan data dan autentikasi digital yang ada belum secara spesifik mengatur agen AI. Tanpa kesiapan, perusahaan berisiko menghadapi banjir panggilan otomatis yang menguras sumber daya, sementara konsumen bisa kehilangan akses cepat ke bantuan manusia.

Ke depan, muncul pertanyaan: akankah kita menyaksikan pertarungan antar-agen AI yang saling bernegosiasi, sementara manusia hanya menonton? Atau akankah perusahaan memilih menutup saluran telepon bagi bot, dengan konsekuensi memperlambat layanan bagi semua orang? Yang jelas, era "pelanggan robot" telah tiba, dan dunia layanan pelanggan harus beradaptasi.