Meta Ulangi Sejarah: Agen AI Muse Ternyata Dibantu Tenaga Manusia

Meta kembali menjadi sorotan setelah terungkap bahwa perluasan layanan agen kecerdasan buatan (AI) Muse tidak sepenuhnya dijalankan oleh mesin. Sebagian panggilan keluar yang dilakukan Muse untuk keperluan bisnis—seperti menanyakan harga atau melakukan pemesanan—dilaporkan masih ditangani oleh staf manusia terlatih. Fakta ini mencuat dari laporan 404 Media yang mengutip bocoran internal karyawan Meta, dan langsung memantik diskusi tentang seberapa mandiri sebenarnya agen AI yang digadang-gadang sebagai terobosan itu.

Pengumuman perluasan kapasitas panggilan keluar Muse disampaikan oleh Chief AI Officer Meta, Alexandr Wang, pekan lalu. Menurut laporan tersebut, Meta tengah menguji mekanisme di mana beberapa panggilan AI dan permintaan tertentu dialihkan ke agen manusia. Tujuannya masuk akal: pada fase awal peluncuran, Meta ingin memastikan layanan tetap berjalan mulus sambil menyempurnakan sistem. Namun, langkah ini justru mengingatkan publik pada strategi serupa yang pernah gagal lebih dari satu dekade lalu.

Pada 2015, Meta meluncurkan M, asisten virtual di dalam Messenger yang diklaim mampu menjawab pertanyaan dan mengerjakan tugas pengguna, termasuk menelepon restoran untuk reservasi. Di balik layar, M didukung oleh AI dan pelatih manusia yang siap membantu ketika bot mengalami kesulitan. Pengguna tidak diberi tahu bagian mana yang diselesaikan manusia dan mana yang oleh mesin. Meski berfungsi, model hybrid ini sulit diskalakan karena biaya operasional membengkak, dan minat pengguna ternyata rendah. Kasus ini diungkap oleh Casey Newton dari The Verge pada 2018, yang mengaku tidak menemukan banyak manfaat dari M. Ketika Newton menceritakan pengalamannya kepada CEO Meta Mark Zuckerberg, sang CEO mengakui bahwa pengalaman tersebut mewakili banyak pengguna lain.

Kegagalan M tidak serta-merta membuat Meta meninggalkan gagasan agen AI. Perusahaan tetap yakin bahwa asisten cerdas akan meningkatkan kehidupan pengguna, suka atau tidak. Namun, muncul pertanyaan krusial: jika model hybrid pernah gagal, mengapa sekarang diulang? Sebagian analis menilai kemajuan teknologi AI—seperti model bahasa besar yang lebih canggih—mungkin membuat pendekatan ini lebih layak secara ekonomi. Meski demikian, kehadiran manusia dalam rantai layanan tetap menimbulkan pertanyaan tentang skalabilitas dan konsistensi.

Yang tak kalah penting, Meta dilaporkan pernah menguji apa yang disebut "human concierge" untuk melengkapi respons Meta AI dengan staf manusia asli. Namun, konsep itu kemudian dibatalkan karena kekhawatiran bahwa data pribadi pengguna bisa terekspos ke kontraktor manusia. Ini menunjukkan bahwa isu privasi menjadi pertimbangan serius yang membatasi seberapa jauh manusia dapat dilibatkan dalam operasi AI.

Bagi Indonesia, perkembangan ini menawarkan pelajaran berharga. Pasar digital Tanah Air yang besar dan adopsi AI yang cepat membuat model hybrid semacam ini berpotensi diuji di sini. Namun, biaya tenaga kerja dan regulasi perlindungan data pribadi yang semakin ketat—melalui UU PDP—menjadi faktor penentu. Jika Meta atau pemain lain ingin menerapkan agen AI dengan dukungan manusia di Indonesia, mereka harus memastikan kepatuhan terhadap aturan lokal dan transparansi kepada pengguna. Selain itu, muncul pertanyaan etis: sejauh mana pengguna berhak mengetahui apakah mereka berinteraksi dengan mesin atau manusia?

Ke depan, arah pengembangan agen AI Meta akan menjadi barometer bagi industri. Jika Muse berhasil melewati fase hybrid dan beralih ke otonomi penuh, itu bisa menjadi cetak biru bagi layanan serupa. Sebaliknya, jika sejarah terulang, Meta mungkin perlu meninjau ulang strateginya. Yang jelas, publik dan regulator akan terus mencermati bagaimana perusahaan raksasa teknologi menyeimbangkan inovasi, efisiensi, dan tanggung jawab.