Perintis Apple Store Ragukan AI Gantikan Belanja Offline: "Tidak Ada yang Mau Serahkan Sepenuhnya"

Ron Johnson, pria yang membangun fondasi jaringan ritel Apple pada awal 2000-an, menepis anggapan bahwa kecerdasan buatan (AI) akan mengubah cara orang berbelanja secara fundamental. Dalam wawancara dengan TechCrunch, ia menegaskan bahwa toko fisik tetap punya tempat di hati konsumen, terutama untuk produk bernilai tinggi.

Pernyataan Johnson muncul di tengah gelombang investasi besar-besaran perusahaan teknologi global ke agentic commerce—konsep di mana agen AI membantu konsumen dari mencari produk hingga menyelesaikan transaksi. Google memperkenalkan Universal Commerce Protocol, standar yang memungkinkan agen AI menuntun pembeli dari penemuan produk sampai checkout. Sementara itu, OpenAI mengubah ChatGPT menjadi etalase belanja virtual yang memungkinkan pengguna meneliti, membandingkan, bahkan membeli barang tanpa meninggalkan ruang obrolan.

Namun, Johnson skeptis. Ketika ditanya apakah seseorang akan membiarkan agen AI memilih dan membeli laptop seharga US$1.000–2.000 tanpa pernah mengunjungi situs web atau toko, ia menjawab tegas: "Jujur, tidak ada yang mau melakukan itu." Baginya, membeli laptop adalah keputusan personal. Konsumen ingin merasakan bobot perangkat, melihat layar, dan menentukan ukuran yang pas. AI mungkin mempersempit pilihan, tetapi sentuhan fisik tetap krusial.

Johnson tidak menampik bahwa AI akan memperkaya pengalaman belanja daring. "AI adalah teknologi baru yang akan meningkatkan pengalaman belanja online," ujarnya. "Tapi saya tidak yakin itu akan mengubah cara kita berbelanja." Ia justru memprediksi agen AI akan membuat konsumen lebih terinformasi sebelum mengunjungi toko. "Mereka akan menjadi pembeli yang lebih cerdas saat datang ke toko," tambahnya.

Keyakinan Johnson berakar pada filosofi Apple Store yang ia rancang bersama Steve Jobs. Toko bukan sekadar tempat menjual Mac, melainkan ruang untuk mencoba produk, belajar, dan mendapatkan bantuan. "Rahasia Apple selalu pada orang-orangnya, bagaimana mereka memperlakukan pelanggan," tegasnya. Karyawan Apple Store tidak digaji berdasarkan komisi, berbeda dengan budaya ritel umum. Tujuannya menghilangkan tekanan menjual dan mendorong karyawan memahami kebutuhan pelanggan.

"AI tidak akan pernah bisa membuat Anda merasakan produk secara fisik. Tidak ada pengganti untuk intuisi manusia," kata Johnson, mengingat keyakinan Jobs.

Meski optimistis terhadap AI, Johnson pernah gagal menerapkan visinya di J.C. Penney. Ia diangkat sebagai CEO pada 2011 dengan ambisi mengubah jaringan department store tersebut, tetapi diberhentikan kurang dari dua tahun kemudian setelah penjualan anjlok. Ia mengaku terlalu cepat mengubah banyak hal tanpa melibatkan karyawan dan pelanggan. "Saya menerapkan mentalitas startup pada transformasi yang membutuhkan pendekatan berbeda," kenangnya. Setelah itu, ia mendirikan Enjoy Technology, yang mengantar produk teknologi ke rumah pelanggan, namun bangkrut pada 2022 dan asetnya dijual ke Asurion.

Bagi Indonesia, pandangan Johnson relevan. Pasar ritel dalam negeri sedang bergulat dengan adopsi AI, terutama di e-commerce. Peritel besar seperti Matahari dan Ramayana mulai mengintegrasikan analitik AI untuk memahami perilaku konsumen, sementara startup seperti Tokopedia dan Shopee mengembangkan fitur belanja berbasis rekomendasi cerdas. Namun, kehadiran toko fisik tetap penting, terutama di kota-kota tier 2 dan 3 yang akses internetnya belum merata. Data Bank Indonesia menunjukkan penjualan ritel fisik masih tumbuh, meski melambat. AI bisa menjadi alat bantu, bukan pengganti.

Ke depan, pertarungan antara efisiensi AI dan pengalaman manusia akan semakin ketat. Akankah konsumen Indonesia lebih memilih kenyamanan belanja lewat agen AI, atau tetap setia pada sentuhan personal di toko? Jawabannya mungkin tidak sekadar soal teknologi, melainkan seberapa besar kepercayaan yang diberikan kepada mesin.